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叶俊萍:两年如一日 日均解决纠纷1件

作者: 2014-05-30 15:39:00来源:南方网

  

  东莞市社保局石龙分局待遇核发股股长叶俊萍2004年,叶俊萍进入东莞市社保局石龙分局,做的是"关系股前台收单"工作。从那时起她就明白,她的脸上必须具备一种表情——微笑。后来,无论岗位变换,职位迁升,她都以微笑服务普通群众,用微笑化解弱者无助时的极端情绪。

  在普通群众看来,社保部门本身就是个做好事、做好人的部门,所以叶俊萍对自己的工作要求更高。她认为,工作10年来支撑她始终以微笑服务群众的秘诀,是热心、诚心、细心、耐心、真心和不偏心的"六心诀","我的微笑发自内心,因为是工作让我懂得,给予是一种幸福。"叶俊萍说。

  566宗案件亲力亲为

  叶俊萍是市社保局石龙分局待遇核发股股长,这个部门是距离群众"最后一公里"的部门。2004年她进入分局的第一份工作,就是与群众零距离接触的前台收单工作。

  "工作很琐碎,要有热心,要有耐心。"叶俊萍说,从那时起,她就明白自己干的是一份要用微笑与群众打交道的工作,好在自己天生乐观向上,脸上从不缺微笑的表情。

  2008年,叶俊萍从分局关系股到了待遇核发股工作,岗位变了,为群众服务的性质未变,"我那时就特别注重做好每一件事,我的工作其实也是做善事、做好事。"叶俊萍说,每当看到那些患病的老人家拄着拐杖来分局报销,看到他们脸上露出笑容,她自己也感到快乐。

  分局办公室一位负责人介绍,担任股长后,叶俊萍注重研究股室各岗位的业务要点,从中探索管理新思路,定期整顿股室存在的问题,及时改善,使待遇核发股业务办理程序规范化,引导股员时刻要保持良好的服务态度对待每一个群众,保持分局良好的办事形象,从而实现股室的窗口服务水平和效率的提升,达到精确化服务。

  石龙社保分局于2012年4月成立了4个工作小组,叶俊萍又担任了其中的社会保险关系调处小组的副组长。这个小组专门解决一些较为棘手的社保矛盾纠纷案件。两年多来,这个小组共接到群众矛盾纠纷的来信来访来电案件共566宗,每一宗案件叶俊萍都得跟进调处,"社保是社会的'减震器',作为副组长,我必须亲力亲为。"

  以个人名义担保帮助弱者"亲力亲为"四个字说起来容易,做起来却很繁杂。在记者的追问下,叶俊萍讲述了自己在2012年处理的一宗案件。

  石龙某清洁公司员工刘某在倒垃圾时被一辆货车撞伤,伤势严重。经治疗后医院建议其办理出院手续,转到康复医院做工伤康复治疗。但刘某却无力交纳高达37万多元的治疗费用,无法出院。为此,刘某的女儿向石龙社保分局申请,由第三人侵权造成伤病的工伤医疗费的社保基金先行支付。

  接到案件后,叶俊萍加班加点了解案件情况,详细分析案情后,她发现伤者申请工伤医疗先行支付尚有一些条件未满足,并提出了案件处理的两个重点环节。叶俊萍多次与市社保局相关科室沟通与请示,市社保局同意按相关规定由社保基金先行支付刘某的医疗费用,但这笔钱从申请到划拨至少需要半个月时间,医院未收到款项会影响到刘某出院。

  "我以个人的名义作担保,说服院方让伤者在未结算的情况下先出院做进一步康复。我还向院方承诺,会负责跟进社保先行支付基金的划拨。"叶俊萍说,医院最终同意了,刘某得以及时出院,转到康复医院做工伤康复治疗。

  叶俊萍说,她对弱势群体深怀同情,但又必须按政策和法律法规办事,"在两者之间,我们要尽最大努力让弱者得到应有的关怀,这是我们的职责所在。"通过两年多来的案件调处工作,叶俊萍总结出,要把这份工作做好,必须做到"六心"——"接待来访要热心,听取反映要诚心,了解情况要细心,说明解释要耐心,排忧解难要真心,处理问题不偏心",社保部门本来就是做好事、做好人的部门,这"六心"其实也是对她自己更高的工作要求。

  用微笑化解极端情绪

  待遇核发股距离群众"最后一公里",工作繁琐。就拿每年都要进行的养老金认证来说,有些老人,尤其是孤寡老人,因为身体原因不能到分局来认证,叶俊萍就得带着股员们上门认证,"这种情况其实每年也不多,就三四个老人。"叶俊萍说。

  其实,还有一些特殊情况经常会考验叶俊萍的"六心","有一些伤者,因为跟厂方没法化解纠纷,他们情绪比较激动,动不动就要自杀,去年就有一个,要跳江,被我们劝服了。"叶俊萍说,处理这种极端情况,往往需要有极大的耐心,更要有真诚的微笑,才能让对方情绪平静下来,再将心比心地跟对方沟通,"我理解弱者在无助时的感受。" "把来办事的群众当成自己的亲人,你就不会觉得事情繁杂、琐碎,会去认真为他们办事。"叶俊萍说,自己10年来始终用微笑为群众服务,因为微笑是发自内心的,是这份工作让自己理解了"给予是一种幸福"的道理。

 



 
 
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